A Joner de hoje é Juliana Maciel, nossa Head de Performance e CRM (Customer Relationship Management). Você é cliente? Já recebeu informes, dicas e usou cupons de desconto? Sente uma identificação e relacionamento com a marca? Isso acontece graças aos setores sob gestão da Juliana.
Há sempre um incentivo para a inovação e para o amadurecimento de novas ideias. Isso é um diferencial da Dr. JONES.”
Lead, Prospect, Cliente, Performance, Régua. Quem não é da área de CRM ou Marketing pode estranhar esses termos, quase todos em inglês – mas não o resultado deles, quando compõem uma estratégia bem-acabada: a melhoria do relacionamento entre empresa e cliente.
Lead, para deixar claro, é a pessoa que manifesta interesse pelo que a marca produz. Prospect é a pessoa que está no momento de decidir adquirir um produto. Cliente é que o adquire.
Em cada um desses passos, Juliana e sua equipe estão presentes, analisando o que se denomina jornada de compra do cliente –, verificando como ele adquire o produto e qual, provendo as informações de que ele precisa e aproximando a Dr. JONES desse cliente.
Navegar é preciso
A história de Juliana no CRM e Performance é curiosa porque começou bem longe do e-commerce e comportamento humano: começou no mar.
“Tenho uma história diferente na minha formação. Assim que saí do ensino médio, fiz dois anos de Oceanografia, que é essencialmente uma ‘engenharia do mar’, como eu gosto de dizer”, conta.
“É um curso que trabalha muito com Física, Química, Biologia e Geologia... ciências exatas, e muito puxado”, conta.
“Foi ótimo para conviver na USP (Universidade de São Paulo), o que certamente ajudou a formar meu caráter e a maneira como me relaciono com as pessoas, mas o curso em si não me atraiu”.
“Saí e, quando fui trabalhar em um escritório de Arquitetura, onde comecei como secretária e depois passei para o Financeiro – para lidar com nota fiscal, Contas a Pagar, a Receber etc. –, meu gestor me aconselhou a fazer Administração”, diz Juliana, que é formada em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.
“No último ano da faculdade, podíamos escolher de quatro a cinco disciplinas eletivas, e escolhi todas voltadas para o Marketing. Depois, quando saí do escritório de Arquitetura, trabalhei numa construtora e fui para a publicidade. Foi assim que comecei a me especializar em e-commerce e CRM”.
Da experiência acumulada em Marketing e CRM – e da análise de dados e gosto pelos números e mensurações, que adquiriu graças à Oceanografia –, surgiu o desafio de iniciar o CRM na Dr. JONES, após envio do currículo pelo LinkedIn.
Desafios, incentivos e inovações
“Quando cheguei à Dr. JONES, não havia propriamente um CRM implantado: somente o que chamamos e-mails transacionais, que são relacionados às vendas e disparados diretamente de nossa plataforma de e-commerce”, conta Juliana.
“Comecei, então, a implantar o CRM – e passamos a contar com as comunicações pontuais, que têm a ver com o calendário, datas festivas e sazonais, feriados... e as réguas, que são comunicações automatizadas, baseadas em comportamento”, explica ela.
“Então, se o cliente compra o The Razor, recebe uma comunicação relacionada à compra, além de sugestões de produtos que têm relação com o comportamento de compra dele”.
E a Performance? Juliana, que assumiu essa segunda função há cerca de cinco meses, explica que isso já diz respeito à aquisição de novos clientes, por meio, por exemplo, de mídias veiculadas em redes sociais.
“São duas áreas, verticais, do Marketing. Por isso, inclusive, trabalhamos em conjunto com o time de Comunicação e Marketing – para definir, por exemplo, temas e produtos que gostaríamos de focar, entender o que o cliente quer e precisa e aproximar a marca dessas necessidades. Assim, criamos um relacionamento entre o cliente e a marca e fazemos girar o negócio e o estoque”, conta.
Aqui, na Dr. JONES, depois de 1 ano e meio que já estou na empresa, sinto que estamos no caminho certo."
Não deu medo começar uma área nova totalmente do zero?
“Olha, tive um receio, sim", responde. “Mas foi irrisório, porque eu gosto do desafio de criar e implantar coisas. Aqui, na Dr. JONES, depois de 1 ano e meio que já estou na empresa, sinto que estamos no caminho certo”.
“Isso, aliás, somente foi possível por uma característica da Dr. JONES de que gosto muito: ser um lugar que dá muita autonomia, além do incentivo para que você execute sua função profissional”, comenta.
“Na minha trajetória, senti que, a todo momento que eu propunha algo estruturado, nunca houve um ‘não’. Pelo contrário: há sempre um incentivo para a inovação e para o amadurecimento de novas ideias. Isso é um diferencial da Dr. JONES”.
Imagens: Arquivo pessoal.
