Em sala, próxima a janela, Juliana Maciel, da Dr. JONES, que tem cabelos loiros, pele clara e olhos verdes, sorri de frente para a câmera, usando blusa verde.

"A Dr. JONES dá autonomia e incentivo para que você execute sua função profissional"

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Em sala, próxima a janela, Juliana Maciel, da Dr. JONES, que tem cabelos loiros, pele clara e olhos verdes, sorri de frente para a câmera, usando blusa verde.

A Joner de hoje é Juliana Maciel, nossa Head de Performance e CRM (Customer Relationship Management). Você é cliente? Já recebeu informes, dicas e usou cupons de desconto? Sente uma identificação e relacionamento com a marca? Isso acontece graças aos setores sob gestão da Juliana.

Há sempre um incentivo para a inovação e para o amadurecimento de novas ideias. Isso é um diferencial da Dr. JONES.”

Lead, Prospect, Cliente, Performance, Régua. Quem não é da área de CRM ou Marketing pode estranhar esses termos, quase todos em inglês – mas não o resultado deles, quando compõem uma estratégia bem-acabada: a melhoria do relacionamento entre empresa e cliente.

Lead, para deixar claro, é a pessoa que manifesta interesse pelo que a marca produz. Prospect é a pessoa que está no momento de decidir adquirir um produto. Cliente é que o adquire.

Em cada um desses passos, Juliana e sua equipe estão presentes, analisando o que se denomina jornada de compra do cliente –, verificando como ele adquire o produto e qual, provendo as informações de que ele precisa e aproximando a Dr. JONES desse cliente.

Navegar é preciso

Juliana Maciel, Head de CRM e Performance da Dr. JONES, posa para foto de óculos escuros e blusa cinza em frente a vaso algo com flores roxas.

A história de Juliana no CRM e Performance é curiosa porque começou bem longe do e-commerce e comportamento humano: começou no mar.

“Tenho uma história diferente na minha formação. Assim que saí do ensino médio, fiz dois anos de Oceanografia, que é essencialmente uma ‘engenharia do mar’, como eu gosto de dizer”, conta.

“É um curso que trabalha muito com Física, Química, Biologia e Geologia... ciências exatas, e muito puxado”, conta.

“Foi ótimo para conviver na USP (Universidade de São Paulo), o que certamente ajudou a formar meu caráter e a maneira como me relaciono com as pessoas, mas o curso em si não me atraiu”. 

“Saí e, quando fui trabalhar em um escritório de Arquitetura, onde comecei como secretária e depois passei para o Financeiro – para lidar com nota fiscal, Contas a Pagar, a Receber etc. –, meu gestor me aconselhou a fazer Administração”, diz Juliana, que é formada em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.

“No último ano da faculdade, podíamos escolher de quatro a cinco disciplinas eletivas, e escolhi todas voltadas para o Marketing. Depois, quando saí do escritório de Arquitetura, trabalhei numa construtora e fui para a publicidade. Foi assim que comecei a me especializar em e-commerce e CRM”.

Da experiência acumulada em Marketing e CRM – e da análise de dados e gosto pelos números e mensurações, que adquiriu graças à Oceanografia –, surgiu o desafio de iniciar o CRM na Dr. JONES, após envio do currículo pelo LinkedIn.

Desafios, incentivos e inovações

“Quando cheguei à Dr. JONES, não havia propriamente um CRM implantado: somente o que chamamos e-mails transacionais, que são relacionados às vendas e disparados diretamente de nossa plataforma de e-commerce”, conta Juliana.

“Comecei, então, a implantar o CRM – e passamos a contar com as comunicações pontuais, que têm a ver com o calendário, datas festivas e sazonais, feriados... e as réguas, que são comunicações automatizadas, baseadas em comportamento”, explica ela.

“Então, se o cliente compra o The Razor, recebe uma comunicação relacionada à compra, além de sugestões de produtos que têm relação com o comportamento de compra dele”.

E a Performance? Juliana, que assumiu essa segunda função há cerca de cinco meses, explica que isso já diz respeito à aquisição de novos clientes, por meio, por exemplo, de mídias veiculadas em redes sociais.

“São duas áreas, verticais, do Marketing. Por isso, inclusive, trabalhamos em conjunto com o time de Comunicação e Marketing – para definir, por exemplo, temas e produtos que gostaríamos de focar, entender o que o cliente quer e precisa e aproximar a marca dessas necessidades. Assim, criamos um relacionamento entre o cliente e a marca e fazemos girar o negócio e o estoque”, conta.

Aqui, na Dr. JONES, depois de 1 ano e meio que já estou na empresa, sinto que estamos no caminho certo."

Juliana Maciel, da Dr. JONES, em piscina natural de água salgada no litoral, parcialmente submersa e sorrindo, com o rosto virado para o lado direito e olhos fechados.

Não deu medo começar uma área nova totalmente do zero?

“Olha, tive um receio, sim", responde. “Mas foi irrisório, porque eu gosto do desafio de criar e implantar coisas. Aqui, na Dr. JONES, depois de 1 ano e meio que já estou na empresa, sinto que estamos no caminho certo”.

“Isso, aliás, somente foi possível por uma característica da Dr. JONES de que gosto muito: ser um lugar que dá muita autonomia, além do incentivo para que você execute sua função profissional”, comenta.

“Na minha trajetória, senti que, a todo momento que eu propunha algo estruturado, nunca houve um ‘não’. Pelo contrário: há sempre um incentivo para a inovação e para o amadurecimento de novas ideias. Isso é um diferencial da Dr. JONES”.

Imagens: Arquivo pessoal.

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