"Transformar e-commerce em relacionamento é aproximar marca e cliente"

Foto de Pedro Tricta, analista de produtos digitais da Dr. JONES, sentado em montanha, usando camiseta rosa-clara, bermuda azul, relógio e boné escuro. Pedro tem pele clara e olhos e cabelos castanhos e, ao fundo, vê-se a paisagem das demais montanhas.

O Joner de hoje é Pedro Tricta, nosso analista de produtos digitais. Ele é responsável por 'fazer a ponte' entre diferentes áreas da Dr. JONES para aprimorar a experiência de compra online e deixar o cliente mais satisfeito com o produto que recebe.

Gosto de trabalhar na Dr. JONES pela liberdade que tenho de falar o que penso e de ser quem eu sou.”

A internet e o mundo digital podem não ser as primeiras coisas que nos vêm à mente quando falamos de ‘produtos’. 

Afinal, a palavra está muito ligada àquela coisa física, que sentimos na pele, seguramos nas mãos ou colocamos sobre o corpo ou, de alguma forma, podemos manipular diretamente.

Um aparelho de barbear é certamente um produto. Um gel redutor de medidas e um shampoo anticaspa são produtos... mas o ato em si de prestar atendimento ao cliente é produto? 

Para Pedro Tricta, analista de produtos digitais da Dr. JONES, a resposta é afirmativa. “Para nós, que trabalhamos com e-commerce, a venda avulsa em si é um produto. Já a assinatura de lâminas de barbear é outro produto, porque o comportamento do cliente muda”. 

Construindo pontes

Produtos digitais, portanto, podem ser quaisquer das etapas que tomam parte do processo de compra e venda online, desde o momento que o cliente acessa o site até o momento em que finaliza o pedido. 

Sim, isso inclui quando o cliente aciona o atendimento para resolver alguma dúvida ou pendência, além de áreas responsáveis por tarefas específicas dentro da Dr. JONES, como o marketing e até a tecnologia da informação (TI).

Por isso, um profissional como Pedro precisa ser multitarefas e ter bom trânsito entre todos os setores. “Faço pontes entre as áreas. Se aconteceu algo inesperado no atendimento ao cliente, por exemplo, com o pagamento ou checkout, meu papel é verificar o que aconteceu, investigar em que ponto aconteceu, identificar a área responsável e traduzir para essa área o evento ocorrido”, explica.

“Dessa maneira, retiro da área de atendimento, nesse exemplo, a tarefa de identificar qual setor acionar e, ao mesmo tempo, atuo para transformar o produto e o site como um todo em algo mais estruturado”.

Daí, vem a principal definição do que faz um analista de produtos digitais, segundo Pedro Tricta: “Procura otimizar e escalar o produto e-commerce como um todo, das vendas ao pós-venda. Ajudo um pouco todas as áreas a escalar, tornando o trabalho mais fácil e dando mais qualidade à atividade da pessoa”.

E-commerce, afetividade e humanização

Pedro Tricta, usando calça jeans, camiseta azul e boné preto do Mickey Mouse, bebe suco em canudo em copo com o personagem, em frente a cascata.

A paixão pelo e-commerce veio por conta do primeiro estágio realizado na área, ainda no início do curso de Publicidade e Propaganda, na qual Pedro é formado.

Tendo trabalhado como analista em uma loja virtual que, inclusive, redistribuía os produtos da Dr. JONES, passou a ter um conhecimento amplo das etapas envolvidas no e-commerce.

Isso incluiu marketing, CRM (customer relationship management), customer service, logística e outras. 

A experiência foi posta à prova num momento delicado que resultou no aumento do e-commerce no Brasil: a pandemia de Covid-19.

“O e-commerce virou uma necessidade, e uma maneira de transformar o e-commerce em relacionamento é aproximar marca e cliente, especialmente numa situação delicada como essa para todo mundo”, comenta Pedro.

“A pandemia foi o momento em que muitas pessoas, devido às exigências do isolamento social, realmente experimentaram comprar pela internet. Num contexto assim, o cliente vai atrás da marca com a qual tem uma ligação mais forte. Foi um momento em que a ligação afetiva entre marca e cliente foi a mais forte que já tivemos”.

Pela delicadeza da situação, as marcas que se mostraram mais humanizadas, não por acaso, se destacaram de alguma maneira. 

“Existe o desafio de se adequar ao contexto e à cultura do brasileiro com a compra online, em que se manifesta o ‘mal do século’, que é a ansiedade. Uma coisa é o cliente, por exemplo, ir ao shopping e comprar algo que ele já está pegando. Outra é transformar a imagem que ele vê online no que vai receber”, explica Pedro.

A Dr. JONES toma todo o cuidado, desde a caixa e o envelopamento, para o cliente ter toda a experiência, ponto a ponto, inclusive no pós-venda."

Foto de Pedro Tricta, de boné preto e camiseta cinza, com bernuda azul, segurando cachorro de estimação, em pé, em meio a parque.

“Por isso, a Dr. JONES toma todo o cuidado, desde a caixa e o envelopamento, para o cliente ter toda a experiência, ponto a ponto, inclusive no pós-venda, pois os reviews são muito importantes para nós. É um cuidado que a marca está tendo, para não ser uma coisa tão crua, para ser mais humanizada”.

Essa humanização se estende também aos colaboradores, razão pela qual Pedro elenca uma série de vantagens em trabalhar na Dr. JONES. 

“Gosto de trabalhar na Dr. JONES pela liberdade que tenho de falar o que penso e de ser quem eu sou [...], o que é importante", comenta. 

"Gosto muito também da preocupação que a empresa tem com a pessoa, como a questão da campanha do Setembro Amarelo que tivemos – e que não era 'obrigação' da marca, mas, ao fazer isso, ela mostra a visão de considerar o cliente como mais do que um simples comprador”. 

Imagens: Arquivo pessoal.

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