"É diferente trabalhar em uma empresa engajada e inovadora"

Usando uma camisa social azul, Rafael Rosa, que tem pele clara, barba grande e cabelos curtos castanhos, aparece sentado em um estande da Dr. JONES, ao lado de kits da marca.

O Joner de hoje é Rafael Rosa, assistente de atendimento ao cliente pleno da Dr. JONES e responsável por atender às demandas de clientes que chegam via redes sociais. Se você envia alguma sugestão ou solicita informação por nosso FacebookInstagram ou Twitter, elas são prontamente atendidas – e Rafael explica como.

Nunca me senti tão parte de algo como me sinto na Dr. JONES [...]. Isso que me mantém motivado.”

Quem é cliente novo da Dr. JONES provavelmente já se perguntou o que acontece se uma informação, elogio ou mesmo uma reclamação for feita numa rede social, como o Instagram, em vez de ser direcionada diretamente aos canais de atendimento 'oficiais' que temos no nosso site.

Será que elas chegam? Será que são vistas? Haverá algum retorno?

A resposta a todas essas perguntas é sim – e o responsável direto por isso é Rafael Rosa, que atua na área de Atendimento ao Cliente da empresa.

"Temos um cuidado todo especial com o que chega a nós pelas redes sociais. Quando o cliente envia uma mensagem direta, qualquer que seja o conteúdo – relacionado a uma compra, dificuldades de entrega, dúvidas ou elogios –, respondemos com toda a prioridade", explica Rafael.

"Quando o conteúdo vai nos comentários, em vez do direct, fazemos uma parceria com a equipe de Marketing, que é responsável pela interação e engajamento. A equipe detecta se o comentário diz respeito à área de Atendimento ao Cliente e nos informa. Então, nesse caso, nós vamos atrás do cliente para dar uma solução ao que ele apontou", detalha.

Fazer o melhor pelo cliente: uma constante

Foto de Rafael Rosa, da Dr. JONES, segurando um vaso com planta. O vaso tem o design de um soldado de Star Wars, preto, e Rafael usa uma camiseta com o logo do herói Lanterna Verde.

Atender clientes tem sido, na vida profissional de Rafael, uma constante. 

Tudo começou aos 18 anos de idade, quando ele conseguiu seu primeiro trabalho regular, em uma gráfica de Bíblias e outros livros religiosos.

Inicialmente designado para atuar em uma função administrativa, logo mostrou aptidão para atender diretamente o público – e passou para a área de Vendas.

Como vendedor, Rosa atuou ainda na telefonia, em produtos voltados para conforto e ergonomia e, por fim, apareceu a oportunidade de trabalhar na Dr. JONES.

"Fazia cerca de um ano e meio que eu estava 'parado', e usava um aplicativo de busca de oportunidades no mercado de trabalho. Então, fui diretamente contatado por um gestor da Dr. JONES, para trabalhar em Vendas, diretamente ao cliente, em estandes da marca em shoppings de São Paulo", conta.

"Trabalhei nos estandes até eles serem fechados, pouco antes da pandemia, e a Dr. JONES passar a atuar com vendas online. Uma decisão que, curiosamente, havia sido tomada sem relação com o coronavírus e que acabou sendo adequada para o momento difícil que viria a seguir".

Internamente, Rafael Rosa passou a trabalhar na área de Customer Relationship Management – CRM e, depois, migrou para o Atendimento ao Cliente.

Valorização e oportunidades

O estilo barbado e tatuado pode ter desempenhado um papel interessante quando Rafael trabalhou nos estandes.

Em uma marca que tem um foco especial na barba e cuidados masculinos, ele, de repente, virou a 'cara' do público, com quem se identificou – mas sua preocupação com o estilo vem de antes. 

"Sou formado em Moda", diz Rafael.

"Cheguei a fazer um desfile como trabalho final na faculdade, mas, na época, já atuava em Vendas – e, na minha experiência, não foi fácil entrar naquele mercado. Então, acabei não atuando ali", conta.

A decisão de se manter em Vendas acabou mostrando-se acertada pelas portas que se abriram, por exemplo, na Dr. JONES.

“Eu sempre cuidei da barba, mas de forma errada. Aprendi a cuidar melhor dela na Dr. JONES, e aconteceu uma sinergia muito boa comigo, os donos e a equipe. Houve uma ligação muito rápida e muito feliz... Até um presente de aniversário, porque minha entrevista foi feita no dia dele”, sorri.

“Aconteceu, então, que eu me identifiquei com os produtos. Não apenas no sentido de fazer meu trabalho, mas de realmente me sentir em casa aqui e gostar do que a marca produz. Nunca me senti tão parte de algo como me sinto na Dr. JONES nem tão valorizado dentro de uma empresa. Isso que me mantém motivado”, afirma.

Eu me identifiquei com os produtos. Não apenas no sentido de fazer meu trabalho, mas de realmente me sentir em casa aqui e gostar do que a marca produz."

Foto de Rafae Rosa, da Dr. JONES, usando óculos escuros e camiseta preta de mangas cinza em espaço aberto de prédio em São Paulo, com a imagem da cidade ao fundo.

Hoje, Rafael Rosa prepara-se para se aprofundar e buscar mais formação dentro da área de Atendimento.

"No início, foi um desafio, especialmente a transição do contato direto com o consumidor para o trabalho em um escritório, na frente do computador. Hoje, porém, não apenas estou adaptado, como quero me aprimorar ainda mais", revela – e destaca o que é crucial para se manter como, hoje, um dos colaboradores mais antigos e experientes da Dr. JONES.

"Aqui, posso ser quem eu sou de verdade. Nunca havia pensado em atuar em uma startup e é muito diferente trabalhar em uma empresa engajada e inovadora. Na Dr. JONES, posso mostrar quem eu sou e não preciso me esconder – e, aqui, sempre me senti assim".

Imagens: Arquivo pessoal.

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